Le Workforce Management, aussi appelé gestion des effectifs, est bien plus qu’une simple stratégie opérationnelle – c’est le pilier fondamental qui assure l’efficacité des agents et le bon fonctionnement des centres de contact client. Relever les défis de la demande fluctuante, des prévisions précises et de la gestion agile des ressources humaines nécessite une compréhension approfondie du WFM.
Qu’est-ce que le WFM ?
Le WFM (Workforce Management) est un processus d’amélioration en quatre phases : la prévision, la planification, l’analyse intra-journalière et la révision. L’objectif principal du WFM est d’assigner les ressources appropriées, au bon endroit et au bon moment, et ce, à un coût optimal pour gérer toutes les activités de l’entreprise.
Quelle est la valeur ajoutée ?
Le Workforce Management, c’est bien plus que la simple gestion des horaires. Le but est d’opérer de façon optimisée le centre de contact pour atteindre un niveau de service visé. Les opérations et les effectifs sont ainsi optimisés pour diminuer les coûts.
Première étape : Le processus du « Buy In »
Le « Buy In » doit absolument provenir de la haute direction. La direction d’une organisation engage une équipe de spécialistes WFM et doit établir ses attentes en termes de niveau de service désiré. Ce niveau de service doit être accompagné d’une évaluation budgétaire et d’une évaluation de la faisabilité au niveau organisationnel. Effectivement, l’organisation doit évaluer si elle possède un nombre suffisant d’agents pour répondre à son niveau de service désiré. Un dialogue ouvert de la part de la direction est donc indispensable pour établir les objectifs de manière claire et les transmettre à l’équipe de Workforce Management.
Deuxième étape : Comment choisir le bon outil de création de planning ?
Le choix de l’outil dépend de multiples facteurs : le niveau de service recherché, la plateforme téléphonique déjà en place, ou encore la taille de la société ou du centre de contact. Puisque l’on s’adresse à des centres de contact de tailles variées, le choix devient très large. Ces différents facteurs vont déterminer si une organisation doit lancer un appel d’offres pour une solution de WFM. Par exemple, une organisation avec moins de 20 agents dans son centre de contact peut s’en sortir sans solution WFM, en utilisant des outils comme Excel ou divers outils en ligne. Cependant, le choix d’une solution de Workforce Management est souvent lié à l’équipe que l’organisation engage, ce qui peut limiter les solutions appropriées pour l’organisation.
Troisième étape : L’implémentation
Une fois le « Buy In » complété et la solution appropriée choisie, le processus d’implémentation devient la clé pour concrétiser les gains potentiels de la gestion des effectifs. La première étape de l’implémentation est la révision complète de la configuration actuelle du centre de contact. Certaines configurations préétablies dans les centres de contact peuvent nuire aux prévisions du WFM, surtout si elles ne font pas partie d’un module intégré. Par exemple, le Bull’s Eye Routing peut nuire à l’optimisation du WFM lorsqu’il ne fait pas partie d’une plateforme intégrée.
Après la configuration de base, l’équipe WFM doit analyser de nombreuses données pour établir des prévisions précises quant au volume et à la répartition des appels. Les solutions de WFM se basent sur des tendances et des analyses de grands volumes de données. Plus le volume de données analysé est élevé, plus les prévisions deviennent précises. L’intelligence artificielle aide à établir les tendances.
Quatrième étape : L’exploitation
Aujourd’hui, les logiciels de WFM offrent la possibilité de générer des horaires pour plusieurs semaines à la fois. La solution WFM observe les six dernières semaines pour établir ses prévisions. Il est primordial d’être en contact avec les autres départements pour établir des prévisions précises, car tous les départements peuvent impacter le nombre d’appels entrants. Par exemple, lors du lancement d’un nouveau produit, l’équipe de WFM doit être mise au courant pour prévoir le nombre d’agents en conséquence.
Les logiciels de Workforce Management prennent également en compte les performances historiques des agents. L’équipe de WFM doit ensuite, à l’aide de sa connaissance du marché, faire des ajustements.
Parfois, les logiciels de prévision peuvent créer des pointes d’interactions suivies de vallées. En d’autres termes, le logiciel planifie un grand nombre d’agents pour une période donnée, suivi de très peu d’agents. L’équipe de Workforce Management doit aplanir la répartition des agents pour éviter des tendances trop marquées.
Dans la phase d’exploitation, l’équipe WFM est primordiale, car elle doit constamment user de sa connaissance du marché pour ajuster les prévisions faites par le logiciel et assurer la meilleure exploitation du Workforce Management.
Et l’intelligence artificielle dans tout ça ?
L’intelligence artificielle aide à obtenir de meilleurs résultats bruts, que ce soit pour la prévision, la planification ou l’analyse intra-journalière. Elle apporte cependant une plus-value notable au niveau de l’analyse intra-journalière. Effectivement, une fois la prévision et la planification effectuées, vient le jour J, où l’équipe de WFM vient observer et analyser la grille intra-journalière. L’intelligence artificielle est maintenant cruciale pour accélérer ce processus et minimiser l’erreur humaine. Elle aide à tirer des conclusions rapidement au niveau des grilles intra journalières.