Maximisez l'efficacité de votre centre de contact
Rehaussez la précision des prévisions, optimisez la dotation, réduisez les coûts opérationnels et augmentez la satisfaction des agents. Paxyl offre une expertise de bout en bout en gestion de la main-d'œuvre, de la consultation et du déploiement jusqu'à l'optimisation continue.
Qu'est-ce que la gestion de la main-d'œuvre ?
La gestion de la main-d'œuvre (WFM) assure que les bons agents, avec les bonnes compétences, sont disponibles au bon moment sur tous les canaux. Le WFM offre des prévisions précises, une dotation optimisée, un suivi de l'adhérence en temps réel, un contrôle des coûts et un engagement accru des agents pour les centres de contact omnicanaux modernes.
Avantages de la gestion du personnel
Débloquez des améliorations mesurables qui rehaussent l'efficacité de la main-d'œuvre et la performance du centre de contact.
Prévisions
précises
Utilisez les données historiques et les tendances omnicanales pour prévoir la demande avec confiance.
Planification
optimale
Assurez-vous que les bons agents sont planifiés au bon moment pour répondre à la demande tout en maintenant les niveaux de service.
Adhérence en
temps réel
Surveillez l'activité des agents en direct et ajustez rapidement aux conditions changeantes pour maintenir la performance.
Rapports et
analytique
Obtenez des données clés exploitables grâce à des tableaux de bord, des KPI et des rapports qui soutiennent la prise de décision basée sur les données.
Gestion des congés et
des absences
Automatisez les congés, suivez les absences et ajustez les prévisions et les horaires pour maintenir la couverture et les niveaux de service.
Prêt à rehausser l'efficacité et la performance de votre main-d'œuvre ?
Nos solutions WFM
Services de consultation WFM
Rehaussez l'efficacité de la main-d'œuvre, réduisez les risques et maximisez le ROI de votre WFM.
Paxyl offre une consultation WFM experte pour optimiser la planification et favoriser une performance continue.
Optimisez l'efficacité de la main-d'œuvre
Rehaussez la précision de la planification et l'exécution pour assurer une performance constante du centre de contact.
Réduisez les risques opérationnels
Renforcez les prévisions, la planification et les processus intrajournaliers pour maintenir les niveaux de service.
Maximisez le ROI de votre WFM
Tirez davantage de valeur de vos investissements WFM grâce à une configuration et une optimisation expertes.
Notre approche de déploiement
Nous suivons une approche structurée et éprouvée pour assurer des déploiements WFM réussis et évolutifs.
Évaluation de la
maturité WFM
Évaluez la précision actuelle des prévisions, les outils, les processus et les contraintes opérationnelles.
Définition des processus
et des règles
Définissez les politiques de planification, les règles de pause, les modèles de quarts et les exigences de conformité en matière de travail.
Configuration et
mise en place
Configurez les modèles de prévision, les profils de dotation, les règles des agents et les intégrations système.
Formation et
habilitation
Formez les planificateurs et les superviseurs sur les prévisions, la planification et l'analyse de la performance.
Soutien au
démarrage
Offrez un soutien intensif lors du lancement pour valider la précision et optimiser la performance.
Services de consultation WFM
Paxyl offre des services-conseils WFM stratégiques et opérationnels pour aider les organisations à maximiser l'efficacité de leurs effectifs.
1. Audits WFM
Identifiez les lacunes et les occasions d'optimisation en matière de prévisions et de planification.
2. Conception des prévisions
Élaborez des prévisions précises et des modèles de dotation alignés sur vos objectifs de service et d'affaires.
3. Optimisation des prévisions
Rehaussez la prédiction de la demande et la planification de la capacité grâce à des techniques basées sur les données.
4. Précision des horaires
Améliorez la précision des horaires grâce à des règles affinées, des quarts optimisés et des modèles de couverture. 5
5. Coaching des planificateurs
Développez les compétences de vos équipes de planification grâce à une formation pratique en prévisions, planification et analytique.
6. Revues de performance
Évaluez les KPI et les SLA pour favoriser l'amélioration continue de la main-d'œuvre.
Optimisation de la gestion de la main-d'œuvre
La gestion de la main-d'œuvre n'est pas une initiative ponctuelle. Paxyl offre des services d'optimisation WFM ciblés pour rehausser les prévisions, la planification et les ajustements intrajournaliers, en améliorant la précision, l'agilité et la performance opérationnelle globale.
Révisions des prévisions
Planification intelligente
Innovations WFM
Ajustements intrajournaliers
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des effectifs (WFM) dans un centre de contact ?
La gestion des effectifs (WFM) garantit que les bons agents ayant les bonnes compétences sont disponibles au bon moment sur tous les canaux.
Les fonctions principales de WFM incluent la prévision de la demande (prédiction des volumes d'interactions par canal et intervalle de temps), la planification du personnel (création d'horaires optimisés qui équilibrent les niveaux de service avec les préférences des agents), la gestion intraday (ajustements en temps réel pour gérer les changements inattendus de volume), la surveillance de l'adéquation (suivi de la conformité des agents à leurs horaires attribués) et l'analyse des performances.
Quels sont les avantages de déployer une solution WFM ?
La solution WFM apporte des avantages mesurables aux opérations des centres de contact, notamment une précision de prévision améliorée qui réduit le sur-effectif et le sous-effectif, une planification automatisée qui réduit le temps de planification, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les agents qui augmente la satisfaction et réduit le taux de rotation, et des informations basées sur les données qui permettent une optimisation continue des performances du centre de contact.
Optimisons votre WFM
Contactez-nous pour discuter de vos besoins en tests, de votre stratégie de déploiement ou de toute autre question.