Réduction des coûts en
télécommunications
dépenses
Soutien aux membres
Capacité de l'ensemble
branches
ROI avec
mise en œuvre
coûts entièrement récupérés
•Systèmes de branchements isolés : À la suite d'une série de fusions, leurs dix succursales se sont retrouvées avec quatre systèmes téléphoniques différents et déconnectés, ce qui limitait la collaboration interne et empêchait les transferts entre les succursales.
•Capacité de service limitée : Avec seulement une ou deux lignes par agence, les membres étaient confrontés à de longs temps d'attente et à des déconnexions lorsqu'ils avaient besoin de parler à un autre employé de l'UCP pour résoudre leur problème.
•Contraintes de croissance : Il était pratiquement impossible d'ajouter de nouvelles lignes de personnel, ce qui entravait activement leur capacité d'adaptation et d'évolution.
•Manque de données : Incapable de savoir qui appelle son agence, l'équipe de l'UCP a été contrainte de remplir manuellement des questionnaires sur feuille de calcul après chaque interaction.
•Un principe directeur : La priorité de l'UCP est de respecter son engagement de service personnalisé, en mettant l'accent sur la personne ! Cela signifie que l'utilisation d'un SVI a été réduite au minimum et que les membres ont été encouragés à parler à un agent dès que possible.
•Une base solide : La création d'une base solide lors de l'adoption d'un nouveau centre de contact a permis à l'équipe de résoudre les problèmes immédiats et de s'assurer qu'elle sera en mesure d'innover en permanence à l'avenir.
•Migration sans interruption : Transition soigneusement planifiée de dix systèmes existants vers une plateforme unifiée sans compromettre le service aux membres.
•Optimisation continue : Des sessions mensuelles de stratégie pour répondre aux besoins changeants des membres de l'UCP, ainsi que pour fournir des mises à jour sur l'évolution de leurs systèmes et du marché dans son ensemble.
• Parcours unifié de l'adhérent : Les membres peuvent enfin être transférés entre toutes les branches et tous les départements afin de créer l'expérience connectée que les membres attendent.
• Décisions fondées sur des données : L'UCP recueille désormais automatiquement des données essentielles sur les membres lors de chaque interaction et exploite ces données pour améliorer les interactions et les projets futurs.
• Efficacité financière : Les coûts de télécommunications ont diminué de moitié tandis que la capacité de service a triplé, l'investissement de mise en œuvre étant récupéré en 24 mois.
• Flexibilité opérationnelle : Grâce au travail à distance, l'UCP est désormais en mesure d'offrir des services en cas de mauvais temps et en dehors des heures de travail, sans avoir à se rendre physiquement dans ses succursales.
• Assurance qualité : Les enregistrements d'appels, les SMS et les analyses d'e-mails permettent un coaching ciblé des employés et une qualité de service constante pour leurs membres.
• Préparation au changement : Lors de la mise en œuvre d'une nouvelle plate-forme bancaire, des ajustements rapides des files d'attente et des mises à jour du SVI ont permis de gérer avec succès l'augmentation du volume de demandes sans qu'il soit nécessaire d'augmenter les effectifs.
“La mise en œuvre a transformé non seulement notre technologie, mais aussi toute notre approche du service aux membres. Nous avons éliminé les barrières entre les succursales pour fonctionner véritablement comme une coopérative de crédit unifiée. Au-delà des économies significatives, notre capacité à évoluer instantanément et à soutenir nos clients en dehors des heures de travail traditionnelles et les week-ends s'est avérée inestimable à la fois pour les changements planifiés et les perturbations inattendues.”
Corey Colwell - Directeur de la technologie et de l'innovation
Pour les coopératives de crédit qui envisagent des transformations similaires :
1. Aligner les décisions technologiques sur les priorités stratégiques - réduction des coûts, expérience des membres ou capacités omnicanales.
2. Impliquer à la fois le personnel de première ligne et les équipes informatiques dans la planification des besoins afin d'obtenir une vision globale.
3. Donner la priorité au maintien de la touche personnelle que les membres attendent de leur coopérative de crédit.
4. L'ignorance n'est pas une bénédiction. Prenez le temps de vous familiariser avec votre écosystème technologique et ses limites.
Paxyl comprend les défis uniques auxquels les coopératives de crédit sont confrontées pour concilier la transformation numérique et le service axé sur les membres. Notre partenariat avec Provincial Credit Union montre comment la mise en œuvre d'une technologie appropriée peut renforcer plutôt que diminuer les relations personnelles qui définissent la différence des coopératives de crédit.
Découvrez comment Paxyl peut transformer votre centre de relations avec les membres à paxyl.ca