Modernisation d'un centre de contact au service d'une mission sociale essentielle
Améliorations clés
Accessibilité totale
Télétravail disponible
Gestion centralisée
Grande fluidité et rapidité dans l’affectation des tâches
Coordination centralisée
Tableau de bord unifié pour les intervenant.es
La vision de SOS : Optimiser l’intervention
- Le système téléphonique existant ne permettait pas une gestion automatisée de la répartition des appels dans un contexte de hausse significative des demandes, avec une augmentation des appels de 25 000 à plus de 53 000.
- Le système existant offrait une flexibilité limitée et empêchait le travail à distance.
- Plutôt que de subir une contrainte technique, la direction de SOS Violence Conjugale a vu une occasion d’améliorer ses opérations.
La solution : Une modernisation centrée sur l'humain
Principe directeur : Chaque appel à l'aide doit recevoir une réponse rapide, empathique et efficace.
Déploiement progressif : Système déployé en octobre 2024, puis ouverture de l’accès au télétravail par la suite.
Approche collaborative : Les experts de Paxyl ont simplifié les concepts techniques et ont guidé l'équipe de SOS à chaque étape, assurant que la technologie s'adapte à la mission et non l’inverse.
Résultat : Une mission mieux servie
✓ Accessibilité garantie : Chaque appel est pris en charge grâce à un système amélioré de gestion et de répartition des appels.
✓ Priorisation optimisée : Une interface visuelle centralisée permet une identification et un traitement plus rapides des cas urgents, améliorant significativement les temps de réponse.
✓ Coordination fluidifiée : La répartition automatisée et équitable des appels réduit le travail manuel, permettant aux intervenantes de se concentrer pleinement sur le soutien aux victimes.
✓ Flexibilité accrue : Le télétravail en mode hybride offre une plus grande flexibilité au personnel et élargit les possibilités de recrutement de professionnelles qualifiées.
Testimonial
« Travailler avec Paxyl nous a permis de moderniser notre infrastructure tout en respectant les particularités de notre mission. Leur équipe a pris le temps de comprendre nos besoins et nous a guidés avec une patience remarquable. Aujourd'hui, nous pouvons mieux servir les victimes grâce à une solution qui permet une répartition plus efficace des appels. »
— Cassandra Jeanty, Directrice générale adjointe
Conclusion
La transformation de SOS Violence Conjugale est l'histoire d'une organisation qui a su transformer une contrainte technique en une opportunité stratégique.
En restant maître de sa vision et en choisissant un partenaire en mesure de la comprendre, SOS a non seulement modernisé ses outils, mais a surtout renforcé sa capacité à remplir sa mission essentielle.
Découvrez comment Paxyl peut vous aidez à mieux servir votre mission.
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