Transformation numérique de la Caisse Populaire Provinciale :
Unifier l'expérience membres
Résultats clés
50%
Réduction des coûts
de télécommunication
3x
Capacité de soutien
aux membres dans
les succursales
24 mois
ROI avec
coûts de mise en œuvre
entièrement récupérés
Le défi : des communications fragmentées freinant la croissance
•Systèmes téléphoniques isolés : À la suite de plusieurs fusions, leurs dix succursales se sont retrouvées avec 4 systèmes téléphoniques différents, non interconnecté. Cette situation nuisait à la collaboration interne et empêchait les transferts d’appels entre les succursales.
•Capacité de service limitée : Avec seulement une à deux lignes téléphoniques par succursale, les membres devaient souvent patienter longtemps et vivaient des expériences décousues lorsqu’ils devaient parler à un autre employé de la caisse pour résoudre leur problème.
•Freins à la croissance : Il était pratiquement impossible d’ajouter de nouvelles lignes pour le personnel, ce qui limitait directement leur capacité d’adaptation et de croissance.
•Manque de données : N’ayant aucun moyen de savoir qui appelait la succursale, l’équipe devait remplir manuellement des tableaux Excel après chaque interaction.
La solution : une expérience membre personnalisée à grande échelle
•Un principe directeur clair : La priorité de la caisse était de rester fidèle à sa promesse d’un service personnalisé - avec l’accent sur la personne avant tout. Concrètement, cela signifiait une utilisation minimale des systèmes vocaux interactifs (SVI), au profit d’un contact humain rapide avec un agent.
•Une base solide pour l'avenir : L’adoption d’un nouveau centre de contact a permis de bâtir une fondation robuste, répondant aux enjeux actuels tout en préparant l’équipe à innover en continu.
•Migration sans interruption : Une transition minutieusement planifiée, passant de dix systèmes téléphoniques hérités à une seule plateforme unifiée, sans jamais compromettre la qualité du service aux membres.
•Optimisation continue : Des rencontres stratégiques mensuelles permettent d’adapter le service aux besoins changeants des membres, tout en assurant un suivi de l’évolution des technologies et du marché.
Résultats : Excellence opérationnelle et satisfaction des membres
• Parcours membre unifié : Les membres peuvent désormais être transférés entre toutes les succursales et départements, offrant enfin une expérience fluide et connectée à la hauteur de leurs attentes.
• Décisions éclairées par les données : La caisse collecte maintenant automatiquement des données essentielles à chaque interaction, ce qui permet d’améliorer les services futurs et de mieux orienter les projets.
• Efficience financière : Les coûts de télécommunications ont été réduits de moitié tandis que la capacité de service a triplé, avec un retour sur investissement en 24 mois.
• Flexibilité opérationnelle : Grâce au télétravail, la caisse peut offrir un service même lors d’intempéries ou en dehors des heures normales, sans présence requise en succursale.
• Assurance qualité : Les enregistrements d’appels, ainsi que l’analyse des SMS et des courriels, permettent un encadrement ciblé des employés et assurent une qualité de service constante pour les membres.
• Préparation au changement : Lors du déploiement d’une nouvelle plateforme bancaire, des ajustements rapides des files d’attente et des messages SVI ont permis de gérer l’augmentation du volume de demandes sans embauche supplémentaire.
Perspective de la direction
« La mise en œuvre a transformé bien plus que notre technologie — elle a complètement redéfini notre approche du service aux membres. Nous avons éliminé les barrières entre les succursales pour réellement fonctionner comme une seule et même caisse. Au-delà des économies substantielles, notre capacité à évoluer rapidement et à soutenir nos membres en dehors des heures normales, y compris les fins de semaine, s’est révélée inestimable — autant lors de changements planifiés que d’imprévus. »
Corey Colwell – Directeur de la technologie et de l’innovation
Les recommandations de la Caisse pour les coopératives d’épargne et de crédit
Pour les coopératives qui envisagent des transformations similaires :
1. Alignez les choix technologiques avec vos priorités stratégiques - qu’il s’agisse de réduction des coûts, d’amélioration de l’expérience membre ou de capacités omnicanales.
2. Impliquer à la fois le personnel de première ligne et les équipes TI dans la planification des besoins afin d’obtenir une vision complète et réaliste.
3. Préservez l’aspect humain du service - les membres s’attendent à un contact personnalisé, et cela doit rester une priorité.
4. L’ignorance n’est pas une stratégie : Prenez le temps nécessaire pour bien comprendre votre écosystème technologique et ses limites.
Paxyl comprend les défis uniques auxquels font face les coopératives de crédit, notamment le besoin d’équilibrer transformation numérique et service centré sur l’humain. Notre collaboration avec la Caisse Populaire Provinciale démontre qu’avec la bonne mise en œuvre technologique, il est possible de renforcer les relations personnelles qui font la force et la différence du modèle coopératif.
Découvrez comment Paxyl peut transformer votre centre de relation avec les membres.