Nouvelles fonctionnalités dans Genesys Cloud CX – Roadmap Genesys Q2 2022

Comme à tous les mois, Genesys ne cesse d’améliorer son produit.  Voici quelques fonctionnalités qui ont attirées notre attention:

  • Introduction de l’espace de travail d’analyse: Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais utiliser le nouvel espace de travail d’analyse pour améliorer leur accès aux vues de performances. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer et d’enregistrer des vues personnalisées et de basculer entre les onglets, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.
  • Demandes de rappel appartenant à l’agent et vue des rappels programmés: Les agents peuvent désormais s’approprier entièrement les rappels programmés. Si l’agent propriétaire du rappel n’est pas disponible à l’heure de rappel planifiée, le rappel attend que l’agent soit disponible.  Les superviseurs peuvent les reprogrammer, les réaffecter ou les annuler.
  • Prise en charge des flux de file d’attente d’Architect pour les flux numériques: Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais créer des flux de messages et de courriels en file d’attente. Cette fonctionnalité offre la possibilité de personnaliser l’expérience de mise en attente du client lors d’une interaction par message ou par courriel.
  • Campagnes sortantes SMS: Genesys Cloud prend désormais en charge les numéros longs et les numéros sans frais pour gérer des campagnes sortantes SMS.

Genesys travaille sur de nouvelles fonctionnalités qui devraient être bientôt livrées.  Nous avons retenu celles-ci:

  • Notifications Courriel sans agent (Q2/2022): Nouvelle API permettant d’envoyer des notifications par courriel sans solliciter un agent.
  • Outbound E-mail Campaigns (Q2/2022): Créez une campagne de courriels pour envoyer des courriels sortants en masse.
  • Callbacks V2 : Phase 1 – Start and Stop Automation (Q3/2022): Améliorez les performances des agents pour les interactions de rappel en automatisant le flux de rappel du début et à la fin. Les superviseurs auront la possibilité de configurer des rappels en réponse automatiques. Les agents n’ont pas à composer manuellement le numéro de rappel. De plus, une fois l’appel terminé et le code de conclusion sélectionné, le rappel sera automatiquement fermé.
  • Apply ACW settings across all channels (Q3/2022): Améliorez les performances des agents sur tous les types de canaux non vocaux (chat, message, courriel, etc.) en étendant les codes de conclusion aux canaux non vocaux, permettant ainsi aux administrateurs de mieux contrôler l’expérience des agents
  • Barge-in: Voice Interactions (Q3/2022): Permettez aux superviseurs d’intervenir dans une conversation vocale et de reprendre un appel.

Pour visualiser les  prochaines nouveautés, consulter le lien suivant: https://genesyscloud.aha.io/shared/d3bc714a5707a976777cdfdd719cbae0

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