Nouvelles fonctionnalités dans Genesys Cloud CX – Roadmap Genesys Q3 2022

Genesys améliore constamment ses produits.  Voici quelques nouvelles fonctionnalités qui ont attirées notre attention dernièrement:

  • Introduction de « knowledge workbench » version 2
    Genesys “knowledge workbench” est un nouvel outil qui permet de créer et de gérer des articles de connaissances, d’affiner le processus de recherche et de visualiser les performances des bases de connaissances. Les bases de connaissances sont des ensembles d’articles de connaissances prédéfinis qui répondent aux requêtes des clients. Pour accéder à cette fonctionnalité, assurez-vous d’avoir accès aux flux de bot de Genesys Dialog Engine. Utilisez l’outil de base de connaissances pour créer des connaissances que vous pourrez faire apparaître de manière intelligente lors des conversations des robots. Le « Knowledge Workbench » améliore et accélère l’efficacité des bots en gérant la source des réponses aux questions des clients.  Visualisez le lien suivant pour plus de détail.
  • État de livraison du message SMS
    Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais consulter les informations sur l’état de la livraison des messages SMS dans la vue Interactions. Lorsque Genesys Cloud envoie un message SMS, les transporteurs fournissent des détails sur le succès ou l’échec de la livraison.
  • Campagnes sortantes Courriels
    Il est maintenant possible de créer une campagne de courriels pour envoyer des courriels sortants en masse. Cette fonctionnalité est maintenant native avec les licences GC2 et Gc3.
  • Notification par courriel sans agent
    La fonction de notification par courriel sans agent vous permet d’envoyer automatiquement des notifications par courriel sans impliquer un agent. Par exemple, vous souhaitez informer votre client de l’expédition d’un produit qu’il a commandé. Vous pouvez configurer Genesys Cloud pour envoyer un courriel à votre client avec des informations d’expédition et de suivi.

Genesys travaille sur de nouvelles fonctionnalités qui devraient être bientôt livrées.  Nous avons retenu celles-ci:

  • Analytique – Nouveau service d’alerte & UI (Q3/2022)
    Les clients comptent sur les alertes pour savoir à tout moment si quelque chose ne se passe pas comme prévu dans leur centre de contact. La fonctionnalité d’alerte actuelle est limitée et un nouveau service doit être créé pour fournir les éléments suivants :
    – Alertes lorsque le seuil est atteint (pas d’attente jusqu’à la fin de l’événement comme c’est le cas aujourd’hui)
    – Ensemble plus large de métriques / événements pouvant être alertés
    – Améliorations des messages SMS / e-mail et toast
    – Nouvelle interface utilisateur
    – Possibilité pour les autres équipes d’étendre leurs propres choix d’alerte.
  • Gestion automatique de la qualité de service avec l’analytique sur la voix (Q4/2022)
    Notez chaque appel, plutôt que d’avoir des personnes humaines chargées de l’assurance qualité qui écoutent vos appels et en notent une petite partie.
    En utilisant un vocabulaire personnalisé, des catégories d’analyse de la parole et des modèles prédictifs, automatisez vos efforts de classification des appels, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées.
    Cette fonction concerne l’ajout de la gestion assistée de la qualité à Genesys Cloud. Actuellement, STA peut détecter des sujets dans une interaction vocale ou textuelle, cependant, il n’existe aucun mécanisme permettant d’utiliser ces informations pour aider à remplir les formulaires d’évaluation de la gestion de la qualité. L’objectif de cette fonctionnalité est de lier la sortie de l’analyse vocale et textuelle aux questions/réponses du formulaire de gestion de la qualité afin de permettre aux utilisateurs de gagner du temps en écoutant les appels ou en lisant les interactions textuelles et en répondant manuellement aux questions, car STA le fera automatiquement pour les questions/réponses sélectionnées.
  • Carrousels – Support des canaux Web Messaging & 3rd Party (Q4/2022)
    Utilisez des carrousels Rich Media avec des bots. Les carrousels seront pris en charge avec la messagerie Web, la messagerie directe Facebook et LINE.
  • Connector between WFM and HR Systems for Time Off Management (Q1/2023)
    Intégration du système HRIS et API pour les soldes de congés des employés.

Pour visualiser les prochaines nouveautés, consulter le « news release’ de Genesys disponible sur le Web.

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