Roadmap Genesys: Genesys a annoncé de très intéressants ajouts qui seront disponibles à court terme.

Nouvelle Intégration google CCAI : DialogFlow CX et Agent Assist
Le partenariat Google et Genesys se poursuit pour intégrer entres autres l’offre google CCAI dans genesys CX Cloud. Prochainement les agents conversationnels créés sous Dialogflow CX pourront être utilisés dans vos flows ainsi que « Agent Assist » permettant de suggérer des réponses à vos agents pendant la discussion avec vos clients.
Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter

Campagnes Courriel automatisées
A l’image des campagnes agentless voix et SMS, genesys CX Cloud offrira bientôt la possibilité d’envoyer des courriels de masse à vos clients. Les fonctionnalités précises contenues dans cette release ne sont pas encore connues mais si c’est un sujet qui vous intéresse, faites-nous en part et nous vous tiendrons informés aussitôt l’information disponible

Nouvelle fonctionnalité de Barge-in / Coaching
Enfin le Barge-in et Coaching s’en viennent !
Le Coaching vous permet d’écouter une conversation en cours tout en parlant à votre agent pour le guider dans la conversation
Le Barge-in permet à un superviseur ou tout autre personne autorisée de prendre parti à une conversation en cours créant ainsi une conférence

Work Item Routing
Maximisez encore plus la capacité de vos agents en routant des tâches administratives lorsque vos flux de communication vous le permettent. Les « Work Item » sont des tâches dites de « Back Office » dont le comportement sera similaire à une intéraction client. Les work item pourront être placés sur des files d’attente et cibler des compétences pour être orientées vers les ressources les plus appropriées.
Fonctionnant comme une intéraction classique, vous pourrez suivre les temps de traitement des work Items ainsi qu’intégrer leur traitement à la planification de vos ressources grâce au workforce management (GC3)

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