Nouvelles fonctionnalités dans Genesys Cloud CX – Roadmap Genesys Q1 2022

Comme à tous les mois, Genesys ne cesse d’améliorer son produit.  Voici quelques fonctionnalités qui ont attirées notre attention:

  • Coaching canal voix: Les coach/formateurs et gestionnaires qualité peuvent désormais écouter une conversation vocale et parler à l’agent en même temps sans que le client en ait conscience.
  • Analyse de sentiment en français (transcript): En plus de la retranscription des échanges vocaux en français, Genesys fournit automatiquement une analyse de sentiment sur tous les canaux (sauf courriels). La vue détaillée d’une interaction fournit le transcript et le sentiment de chacun des segments vocaux.
  • Assignation des interactions: Genesys cloud CX permet désormais aux superviseurs ayant le droit de manuellement déplacer les interactions d’une file à l’autre depuis la vue détaillée d’une file d’attente.

Genesys travaille sur de nouvelles fonctionnalités qui devraient être bientôt livrées.  Nous avons retenu celles-ci:

  • Modifier la musique d’attente pour les pauses initiées par agent
  • Intégration Microsoft Teams : Genesys poursuit son intégration à l’environnement Microsoft Teams en améliorant la visibilité sur les présences, permettre la planification de réunion Teams à même Genesys et faciliter les transferts d’appel. Ces changements s’étaleront sur plusieurs trimestres
  • Stratégies d’attente digitales Continuez de contrôler toutes vos interactions digitales même pendant l’attente, permettant d’assurer un meilleur niveau de service, interagir avec votre client, escalader…
  • ACW pour tous les canaux: Personnalisez le comportement de l’ACW pour chacun des canaux selon vos besoins.

Vous pouvez consulter la plus récente infolettre de Genesys pour plus de détails.

 

N’hésitez pas à contacter Paxyl pour en apprendre d’avantage sur le produit Genesys Cloud CX.

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